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Sportelli realizzati - Forlì
 
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28/11/2008
A Forlì accogliamo i nostri clienti in uno sportello dal volto nuovo.

Dopo lo sportello pilota di Bologna, è stato scelto quello di Forlì per proseguire nell’operazione di totale restyling degli spazi dove l’azienda incontra i suoi clienti, luogo privilegiato dove si cura la  relazione con le persone e dove si fa concretamente l’esperienza di Hera.

All’inaugurazione di venerdì 28 novembre hanno partecipato il Vice Sindaco di Forlì Evangelista Castrucci, che ha tagliato il nastro al fianco del Presidente del Gruppo Hera, Tomaso Tommasi di Vignano, e del Presidente di Hera Forlì Cesena, Paolo Talamonti.

Il Gruppo Hera sa di possedere già, nel proprio DNA, quello che altri grandi competitor ci invidiano: gli sportelli sul territorio a servizio del cliente. Dalla scelta di valorizzare questo nostro punto di forza è nato l’incontro tra il Gruppo Hera e l’Architetto Michele De Lucchi, nome tra i più noti nel panorama del design nazionale ed europeo, a cui è stato chiesto di esprimere con l’architettura e gli arredi la personalità dell’azienda e lo stile del suo operare.

 

Centralità della persona, innovazione, sostenibilità. Questi i cardini su cui si è sviluppato il progetto creativo che ha prodotto il  nuovo layout, rigorosamente testato con focus group  e interviste prima di assumere la sua forma finale. Nella percezione del cliente il nuovo sportello esprime accoglienza, rispetto dell’ambiente, vicinanza al territorio, sobrietà, tutte caratteristiche portanti dell’identità di Hera.

La scelta degli arredi e degli accessori è stata curata nei dettagli  per assicurare a chi lavora nello sportello le migliori condizioni ergonomiche ed ambientali, affinchè possa dare il meglio di sé nella sua attività professionale.

 

Dopo Bologna e Forlì, sarà la volta di Cesena, dove si stanno concludendo i lavori nella sede di Via Spinelli, in vista dell’inaugurazione prevista il 12 dicembre. Nel 2009 l’attenzione si concentrerà, uno dopo l’altro,  sugli sportelli principali degli altri territori.

Il Presidente Tommasi ha commentato “siamo convinti che lo sportello e la presenza sul territorio debba continuare a rappresentare il valore aggiunto e il tratto distintivo che differenzia  Hera rispetto agli altri operatori del settore e gli oltre 700.000 contatti che registriamo ogni anno ci dimostrano che i clienti apprezzano questo canale di dialogo. Il rinnovamento sul piano organizzativo ed estetico degli sportelli risponde alla esigenza di erogare un servizio ancora migliore ai nostri clienti.”

Il “progetto sportelli” che viene progressivamente declinato su tutto il territorio di Hera, rientra in un percorso più ampio volto ad ottimizzare il processo di gestione del cliente.

Oltre al layout, le azioni più importanti per migliorare il rapporto col cliente si sono concentrate sull’orario di apertura degli sportelli, sui tempi di attesa, sul miglioramento dei livelli di servizio del call center, sul nuovo sportello web  “Her@online”.

 

Cosa cambia con il nuovo layout

Colori, luci, forme e materiali sono stati usati in modo sapiente per esprimere a colpo d’occhio i tratti distintivi di Hera. Il giallo e il bianco sono le tonalità dominanti, a comunicare vitalità e trasparenza. Il legno chiaro richiama l’attenzione alla natura. La luce calda crea un’atmosfera accogliente e raccolta per le postazioni di consulenza. I momenti dell’accoglienza, dell’attesa e della consulenza diventano altrettante aree con una propria fisionomia,  ripensata in modo innovativo per rendere l’attività più funzionale e piacevole. 

L’operatore che riceve il cliente all’accoglienza lo orienta nel suo percorso all’interno dello sportello e può svolgere direttamente le operazioni più semplici oppure, in alternativa, assegnare il numero di prenotazione.

 

L’attesa, con sedie bianche dalla forma leggera, è resa più confortevole  dalla “fontana” dell’acqua hera e passa più in fretta grazie alle video notizie che scorrono sui monitor al plasma. Una postazione informatica consente nel frattempo di navigare il sito web di Hera e effettuare operazioni vere e proprie grazie allo sportello on line. Un totem touch screen, pensato per chi ha meno familiarità con i computer, offre informazioni utili sui servizi Hera: basta toccare lo schermo.

La consulenza per le nuove offerte o lo svolgimento di pratiche complesse si svolge  nelle postazioni riservate (a Forlì sono otto) in cui il cliente si accomoda a sedere, attorno al tavolo di lavoro, volutamente  realizzato senza spigoli, come simbolo di una relazione morbida.