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Sportelli realizzati - Cesena
 
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12/12/2008

A Forlì e a Cesena accogliamo i nostri clienti in uno sportello dal volto nuovo.

Dopo la recente inaugurazione di Forlì, oggi, 12 dicembre, si è inaugurato lo sportello di Cesena in via Spinelli 60, alla presenza del Sindaco di Cesena Giordano Conti, dell’Amministratore delegato di Hera Maurizio Chiarini e dell’architetto Michele De Lucchi.

Solo due settimane fa, il 28 novembre, c’era stato il taglio del nastro per lo sportello di Forlì, con la partecipazione del Vice Sindaco di Forlì Evangelista Castrucci, il Presidente del Gruppo Hera, Tomaso Tommasi di Vignano, e il Presidente di Hera Forlì Cesena, Paolo Talamonti. “A differenza di altri operatori – ha sottolineato l’Amministratore delegato Maurizio Chiarini – abbiamo fatto con convinzione la scelta di rafforzare gli sportelli sul territorio a servizio del cliente. Dalla scelta di valorizzare questo nostro punto di forza è nato l’incontro tra il Gruppo Hera e l’Architetto Michele De Lucchi, nome tra i più noti nel panorama del design nazionale ed europeo, a cui è stato chiesto di esprimere con l’architettura e gli arredi la personalità dell’azienda e lo stile del suo operare.

 

Dopo lo sportello pilota di Bologna, sono stati scelti quelli di Forlì e di Cesena per proseguire nell’operazione di totale restyling degli spazi dove l’azienda incontra i suoi clienti, luogo privilegiato dove si cura la  relazione con le persone e dove si fa concretamente l’esperienza di Hera.

”Centralità della persona, innovazione, sostenibilità, funzionalità. Questi i cardini su cui si è sviluppato il progetto creativo che ha prodotto il  nuovo layout, rigorosamente testato con focus group  e interviste prima di assumere la sua forma finale. Nella percezione del cliente il nuovo sportello esprime accoglienza, rispetto dell’ambiente, vicinanza al territorio, sobrietà, tutte caratteristiche portanti dell’identità di Hera.

 

La scelta degli arredi e degli accessori è stata curata nei dettagli  per assicurare a chi lavora nello sportello le migliori condizioni ergonomiche ed ambientali e favorire l’espressione del meglio di sé nell’attività professionale.

Il Presidente Tommasi ha commentato “siamo convinti che lo sportello e la presenza sul territorio debba continuare a rappresentare il valore aggiunto e il tratto distintivo che differenzia  Hera rispetto agli altri operatori del settore e gli oltre 700.000 contatti che registriamo ogni anno ci dimostrano che i clienti apprezzano questo canale di dialogo. Il rinnovamento sul piano organizzativo ed estetico degli sportelli risponde alla esigenza di erogare un servizio ancora migliore ai nostri clienti.”

Il “progetto sportelli” che viene progressivamente declinato su tutto il territorio di Hera, rientra in un percorso più ampio volto ad ottimizzare il processo di gestione del cliente.

 


Oltre al layout, le azioni più importanti per migliorare il rapporto col cliente si sono concentrate sull’orario di apertura degli sportelli, sui tempi di attesa, sul miglioramento dei livelli di servizio del call center, sul nuovo sportello web  “Her@online”.

 

Colori, luci, forme e materiali sono stati usati in modo sapiente per esprimere a colpo d’occhio i tratti distintivi di Hera. Il giallo e il bianco sono le tonalità dominanti, a comunicare vitalità e trasparenza. Il legno chiaro richiama l’attenzione alla natura.

La luce calda crea un’atmosfera accogliente e raccolta per le postazioni di consulenza. I momenti dell’accoglienza, dell’attesa e della consulenza diventano altrettante aree con una propria fisionomia,  ripensata in modo innovativo per rendere l’attività più funzionale e piacevole. 

L’operatore che riceve il cliente all’accoglienza lo orienta nel suo percorso all’interno dello sportello e può svolgere direttamente le operazioni più semplici oppure, in alternativa, assegnare il numero di prenotazione.

L’attesa, con sedie bianche dalla forma leggera, è resa più confortevole  dalla “fontana” dell’acqua hera e passa più in fretta grazie alle video notizie che scorrono sui monitor al plasma. Una postazione informatica consente nel frattempo di navigare il sito web di Hera e effettuare operazioni vere e proprie grazie allo sportello on line. Un totem touch screen, pensato per chi ha meno familiarità con i computer, offre informazioni utili sui servizi Hera: basta toccare lo schermo.

 

La consulenza per le nuove offerte o lo svolgimento di pratiche complesse si svolge  nelle postazioni riservate (a Forlì sono otto) in cui il cliente si accomoda a sedere, attorno al tavolo di lavoro, volutamente  realizzato senza spigoli, come simbolo di una relazione morbida.