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Sportelli realizzati - Bologna
 
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Bologna, 27 settembre 2007

Hera presenta il nuovo sportello clienti: qualità e innovazione al servizio della città


Il Sindaco Sergio Cofferati e Maurizio Chiarini, Amministratore Delegato di Hera presenti all’inaugurazione assieme all’architetto De Lucchi

Nasce da un incontro tra il Gruppo Hera e l’Architetto Michele De Lucchi, nome tra i più noti nel panorama del design nazionale ed europeo, il progetto di miglioramento dei servizi rivolti al cliente, che ha portato alla realizzazione di una nuova bolletta in distribuzione in questi giorni e al completo rinnovamento degli sportelli, sulla base di logiche che vogliono valorizzare la qualità e il servizio.

E’ Bologna la città in cui è stato inaugurato il primo dei sette sportelli che saranno realizzati nei prossimi due anni nelle principali città servite da Hera e il Sindaco Sergio Cofferati ha voluto partecipare al taglio del nastro, assieme all’Amministratore Delegato del Gruppo Hera Maurizio Chiarini e allo stesso Architetto De Lucchi, che con sapienza ha saputo tradurre la filosofia Hera in un progetto di design.

Tre i principi cardine ispiratori: centralità del cliente, innovazione tecnologica, sobrietà e gradevolezza dell’ambiente.

 


Il nuovo sportello – che aprirà ufficialmente al pubblico il 1°ottobre - è organizzato in tre aree principali con molte novità rispetto al passato.

 

Un angolo accoglienza, orienterà i clienti al loro arrivo e, grazie alla presenza di due operatori, si potranno svolgere direttamente le operazioni più semplici in modo da accelerare i tempi di svolgimento del servizio, o in alternativa si potrà ritirare il numero per la pratica allo sportello.
L’area di attesa, con 40 posti a sedere, è invece stata arricchita con una postazione informatica collegata al sito web di Hera per usufruire dei servizi online e con un totem touch screen, pensato per i clienti che hanno minore familiarità con i computer, che consentirà di ricevere informazioni utili sui servizi Hera. La cura che ha contraddistinto il progetto esclusivo si percepisce inoltre nell’installazione all’interno di questo spazio di un video notizie e di una fontana per incentivare l’utilizzo della buona acqua Hera.
Infine le postazioni servite dagli operatori nelle quali il cliente si potrà accomodare per effettuare le pratiche di suo interesse: sono 10 in totale, ispirate ai principi di accoglienza, accessibilità, semplicità e per questo realizzate senza spigoli, in un materiale semplice che rimanda alla natura, quale è il legno, in tonalità chiare e del giallo, il colore che connota il Servizio Clienti Hera, caratterizzate ciascuna da foto del territorio che rimandano al forte legame che unisce l’azienda alla città. Le postazioni sono inoltre state pensate su misura non solo per facilitare l’approccio con il cliente, ma curate nel minimo dettaglio anche per consentire all’operatore di lavorare nelle più comode ed efficienti condizioni possibili.
Infine particolare attenzione è stata dedicata anche ad assicurare le migliori caratteristiche per l’accesso allo sportelli da parte dei disabili, quali l’assenza di barriere architettoniche e un percorso guidato per non vedenti.

 

Il prototipo dello sportello, prima di essere realizzato, è stato testato  - come è avvenuto per la nuova bolletta - attraverso focus group che hanno coinvolto clienti e dipendenti Hera, con l’obiettivo di verificare gli spazi e la funzionalità, sia dal punto di vista degli operatori che da quello dei fruitori.
I risultati di questa analisi, oltre ad aver portato indicazioni utili che sono state recepite nella fase di allestimento finale, per contribuire alla soddisfazione di dipendenti e clienti, hanno evidenziato la sensazione di vicinanza e soprattutto l’idea di un’azienda attenta alla sostenibilità, confermando l’efficacia del messaggio che ha ispirato l’Architetto De Lucchi e che l’azienda bolognese Modular ha realizzato su misura per Hera.

Il “progetto sportelli” sarà progressivamente declinato su tutto il territorio di Hera e rappresenta una tappa fondamentale nella costruzione dell’identità del Gruppo, perché per la prima volta i clienti potranno ritrovarsi in spazi ispirati ad un medesimo stile.

A questo proposito va ricordato che gli sportelli (60 in totale) sono un tratto distintivo di Hera rispetto ai suoi competitor, un valore aggiunto per il territorio a cui l’azienda non intende rinunciare e che i clienti mostrano di apprezzare, dal momento che oltre il 30% dei contatti con il Gruppo avvengono proprio attraverso gli sportelli. Grazie a questo ulteriore sforzo tecnologico auspichiamo inoltre di ridurre ulteriormente i tempi di attesa che già oggi risultano sensibilmente inferiori rispetto al passato.

Maurizio Chiarini, Amministratore Delegato del Gruppo Hera ha commentato “Il rinnovamento sul piano organizzativo ed estetico degli sportelli risponde alla esigenza di erogare un servizio sempre migliore ai nostri clienti. A differenza degli altri nostri competitor riteniamo che la presenza di sportelli efficienti sul territorio sia un segno di vicinanza ai cittadini e un valore aggiunto per il nostro Gruppo. Il progetto sportelli segue di poco il lancio della nuova bolletta e il potenziamento dei servizi on line e di sms, tutte azioni finalizzate a migliorare il servizio e a vantaggio dei nostri clienti.”