Hera Sportelli Clienti

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I cittadini serviti da Hera nel territorio di riferimento sono circa 3,1 milioni, distribuiti prevalentemente in sei province dell’Emilia-Romagna.

Nei servizi liberalizzati (gas ed energia elettrica) Hera vende gas ed energia elettrica a 1,4 milioni di clienti distribuiti in molte regioni italiane.

Dal 2005 Hera ha avviato un percorso di verifica della soddisfazione dei clienti. Attraverso interviste telefoniche si effettuano annualmente indagini i cui risultati sono utilizzati per definire obiettivi di miglioramento.

Nel 2009 è proseguito il potenziamento dei canali attraverso i quali i clienti possono contattare l’azienda con l’obiettivo di rendere sempre più semplice e veloce il contatto.

Il Cliente può scegliere tra diverse possibilità: call center casa e business, web, posta e sportelli capillari sul territorio.
Gli sportelli presenti sono quasi 90.
A seguito del progetto di unificazione degli orari di apertura, sono 10 gli sportelli principali con orario continuato di 33 ore settimanali distribuite dal lunedì (8-15) al venerdì (8-13).

Nel 2009 è stato portato a regime il progetto FAST con l’estensione a tutti gli sportelli top della gestione delle “code differenziate”. Ciò ha permesso di raggiungere l’obiettivo dei 15 minuti medi di attesa.

Nel 2010 è stato messo in campo un nuovo progetto che organizza i contatti allo sportello e al call center, ottimizzale risorse e simula giornalmente gli effetti di variazioni nell’afflusso dei clienti.